طراحی خدمت

از سال‏ها قبل با شروع نقد ارزش‏های جامعه و اقتصاد صنعتی پایه‏های، دوران گذار از اقتصاد  صنعتی به اقتصاد فراصنعتی گذاشته شد، که در این رویکرد جدید، “خدمت” نقشی کلیدی یافت و نهایتا مفهوم اقتصاد خدماتی شکل گرفت. بدیهی بود که در چنین فضایی تعاریف قدیمی دیگر کارکردی نداشته باشند تا شلبی هانت در کتاب “تئوری جامع برای رقابت” بیان کند که منابع مادی هیچ‏گاه به خودی خود، نهاده‏ای برای فرآیند تولید محسوب نمی‏شوند و تنها خدمت‏هایی که منابع مادی برای فرآیند فراهم می‏کنند، به عنوان ورودی ارزشمند هستند و بر همین مبنا تمام اقتصادها را اقتصاد خدماتی قلمداد کند؛ تا نهایتا در سال 2004 پارادایمی جدید در اقتصاد و بازاریابی تحت عنوان “منطق چیرگی خدمت (S-D Logic)” به وجود آید و خدمت را اصل و اساس اقتصاد، رقابت و بازار قرار دهد، و آن را اینگونه تعریف کند: خدمت، به کارگیری قابلیت‏ها از طریق فعالیت‏ها، فرآیندها و عملکردها برای سود خود یا دیگری است. این پارادایم بر اساس پیش‏فرض‏هایش، تمام اقتصادها را اقتصاد خدماتی و خدمت را مبنای اساسی مبادله می‏داند؛ دارای رویکردی ذینفع‏گرا و رابطه‏ای است و کالاها را صرفا مکانیزم توزیع ارائه خدمت قلمداد می‏کند.

همه این‏ها ما را به اهمیت خدمت در عصر حاضر رهنمون می‏کند و بر این اساس روش‏ها، رویکردها و ابزارهای متفاوتی را برای طراحی آن و لزوم رویکردی نوین و علمی به طراحی خدمت با مرکز توجه قرار داد مخاطبان خدمت را طلب می‏کند.

این شد که بر آن شدیم تا کتابی تخصصی و کارآمد برای آشنایی با نحوه طراحی خدمت را ترجمه و در اختیار مخاطبان فارسی زبان قرار دهیم. در این کتاب ترجمه واژگان تخصصی بر اساس کاربرد آن در عرف متخصصان این حوزه در ایران مد نظر قرار گرفت و گاهی هم سلایق مترجمان لحاظ شد اما در هر صورت در همه جا سعی شده تا با پانوشت واژه اصلی به مخاطب در شناسایی آسان و اعمال سلیقه در خصوص مفاهیم مذکور کمک کنیم.در خصوص واژه Insight که به تنهایی و با ترکیب‏های متفاوتی آمده است عموما ترجمه شناخت عمیق را برگزیدیم اما به فراخور متن از واژه بینش نیز استفاده شده است.

این کتاب برای تمام کسانی که در دنیای طراحی خدمت سفر می‏سازند باید اولین ایستگاه باشد، کتابی که با دانش و تجربه نویسندگانش به سختی به دست آمده است. جسی جیمز گَرت نویسنده کتاب “عناصر تجربه کاربری”.

این کتاب مقدمه خوبی برای طراحی خدمت است که توسط افرادی که از سالهای اولیه وجود این رویکرد آن را شکل داده‏اند. این کتاب ابزارها و روش‏های پایداری را با پشتوانه مواردی از دنیای واقعی توضیح می‏دهد. مارک استیکدروم ویراستار و نویسنده همکار در کتاب “این تفکر طراحی خدمت است”.

یک کتاب آسان و روان به عنوان مقدمه‏ای در طراحی خدمت، همراه با مثال‏های یکی از آژانس‏های رهبر طراحی خدمت در دنیا. به تمام کسانی که می‏خواهند با مفهوم طراحی خدمت در تئوری، روش‏ها و در عمل آشنا شوند، توصیه می‏شود. پرفسور بیرگیت مارگر رئیس شبکه طراحی خدمت gGmbH

امید است خواندن این کتاب برای متخصصان و فعالان حوزه بازاریابی و طراحی خدمت راهگشا باشد و ایشان با انتقال نظرات خود به مترجمان ما را در بهبود فعالیت‏های پسین یاری دهند. لازم همچنان از سرکار خانم الهام پنام تشکر ویژه کنم که همکاری حرفه‏ای ایشان موجب بروز خروجی‏های خوبی در همکاری‏مان شده و عمده زحمات را برای کتاب ایشان کشیدند و نیز از دوستان و همکاران خوبم فاطمه صدیقیان و حسام صادقی تشکر کنم که با ویراستاری تخصصی کتاب در بهبود کیفیت آن کمک بسیاری کردند.